Refund & Cancellation Policy — Zigzag Services
سياسة الاسترداد والإلغاء — زيغزاغ للخدمات
Effective Date / تاريخ النفاذ: 01 May 2026
Version / الإصدار: 1.0
Company / الشركة: Zigzag Services FZ-LLC (زيغزاغ سيرفسز ش.م.ح- ذ.م.م)
License No. / رقم الرخصة: 47032546 — RAKEZ, Ras Al Khaimah, UAE
Contact / التواصل: support@zigzagservices.ae
Compliant with Federal Law No. 2 of 2019 on Consumer Protection (UAE)
متوافق مع القانون الاتحادي رقم 2 لسنة 2019 بشأن حماية المستهلك (الإمارات العربية المتحدة)
ENGLISH VERSION
1. Overview
Zigzag Services FZ-LLC ("Zigzag") is committed to fair and transparent treatment of all booking transactions. This Refund & Cancellation Policy defines the conditions under which cancellations, refunds, and quality guarantees apply to services booked through the Platform.
This Policy forms part of the Terms of Use and is governed by UAE Federal Law No. 2 of 2019 on Consumer Protection.
2. Cancellation by the Client
2.1 Free Cancellation Window
Clients may cancel a booking free of charge if the cancellation is made more than 2 hours before the scheduled service start time.
A full refund of the amount paid will be processed within:
- Credit/debit card: 5–10 business days (dependent on card issuer)
- Digital wallet (in-app): 24 hours
- Zigzag Wallet credit: Immediate
2.2 Late Cancellation
If a Client cancels within 2 hours of the scheduled service start time, a cancellation fee of AED 30 will be charged to cover the Service Provider's preparation costs and lost opportunity.
The remainder of the booking value (after deducting AED 30) will be refunded in full using the original payment method, within the timelines listed in Section 2.1.
2.3 No-Show by Client
If the Client is unavailable at the service address at the agreed time and the Service Provider has confirmed arrival:
- A no-show fee of AED 50 applies
- The remainder of the booking value will be refunded
- The Service Provider will be compensated for the visit from the no-show fee
2.4 How to Cancel
Cancellation must be submitted through the Zigzag app ("My Bookings" → "Cancel Booking") or by contacting support@zigzagservices.ae. Cancellations via phone are not accepted.
3. Cancellation by the Service Provider
If a Service Provider cancels a confirmed booking:
- The Client receives a full refund with no deductions
- The Client is offered priority rebooking with an equivalent Service Provider at no extra cost
- The Client receives a 10% discount voucher on their next booking as goodwill compensation
- Repeated Service Provider cancellations will result in account suspension or removal from the Platform
Zigzag will notify the Client of Service Provider cancellation via push notification and email as soon as possible, and at least 2 hours before the scheduled time where practicable.
4. Service Not Rendered
If a Service Provider fails to attend without cancelling ("no-show by Service Provider"):
- The Client receives a full refund
- Zigzag will actively source an alternative Service Provider, free of additional booking fees
- The Client receives a 15% discount voucher on their next booking
- The no-show incident is recorded on the Service Provider's account; repeated no-shows result in permanent removal
5. Quality Guarantee and Dispute Window
5.1 The 7-Day Quality Guarantee
Zigzag stands behind the quality of every service booked through the Platform. If you are not satisfied with the service received, you may raise a quality dispute within 7 calendar days of service completion.
To raise a dispute:
1. Open the Zigzag app → "My Bookings" → select the booking → "Report a Problem"
2. Describe the issue and upload supporting photos (required for cleaning/maintenance disputes)
3. Zigzag Support will contact you within 24 hours on business days
5.2 Dispute Resolution Process
Zigzag will investigate each dispute impartially. Depending on findings:
| Outcome | Resolution |
|---|---|
| Service not performed as described | Free re-service OR full refund |
| Partial defect or incomplete work | Partial refund (agreed between parties) or free revisit |
| Materials damage caused by Service Provider | Zigzag facilitates compensation claim; insurance referral if applicable |
| Client dissatisfaction (subjective, no defect found) | Goodwill credit at Zigzag's discretion |
| Dispute not substantiated | No refund |
Investigations are completed within 5 business days of the dispute being raised.
5.3 Refund Method for Quality Disputes
Refunds from quality disputes are processed back to the original payment method or as Zigzag Wallet credit (Client's choice).
6. Refund Processing Timeline
| Payment Method | Refund Timeline |
|---|---|
| Credit card (Visa/Mastercard) | 5–10 business days |
| Debit card | 3–7 business days |
| Apple Pay / Google Pay | 3–5 business days |
| Zigzag Wallet balance | Immediate |
| Bank transfer (if applicable) | 7–14 business days |
Refund timelines are subject to the processing schedules of respective financial institutions. Zigzag initiates refunds within 24 hours of approving the refund.
7. Non-Refundable Situations
The following are not eligible for a refund:
- Services fully completed and accepted by the Client at time of service
- Disputes raised more than 7 calendar days after service completion
- Issues caused by Client's own negligence or changes to instructions after work began
- Cancellations that do not meet the free-cancellation window (Section 2.1)
- Promotional or discounted bookings that explicitly stated non-refundable status at time of purchase
8. VAT on Refunds
Where a VAT-inclusive booking is refunded, the VAT component is refunded in full along with the service amount. Zigzag will issue a credit note for any VAT adjustment as required by UAE Federal Decree No. 8 of 2017.
9. Currency
All transactions, refunds, and fees are denominated in UAE Dirhams (AED). Currency conversion charges, where applicable, are the responsibility of the Client's bank or payment provider.
10. Contact
Zigzag Customer Support
Email: support@zigzagservices.ae
In-app: "Help & Support" section
Business hours: Sunday–Thursday, 08:00–20:00 GST
Emergency line (active bookings only): available in-app
النسخة العربية
١. نظرة عامة
تلتزم شركة زيغزاغ سيرفسز ش.م.ح- ذ.م.م ("زيغزاغ") بالمعاملة العادلة والشفافة لجميع معاملات الحجز. تحدد سياسة الاسترداد والإلغاء هذه الشروط التي تسري بموجبها إلغاءات الحجوزات والاستردادات وضمانات الجودة للخدمات المحجوزة عبر المنصة.
تُشكّل هذه السياسة جزءاً من شروط الاستخدام وتخضع للقانون الاتحادي الإماراتي رقم 2 لسنة 2019 بشأن حماية المستهلك.
٢. الإلغاء من قِبل العميل
٢.١ نافذة الإلغاء المجاني
يجوز للعملاء إلغاء الحجز مجاناً إذا كان الإلغاء قبل أكثر من ساعتين من وقت بدء الخدمة المجدولة.
سيُعالَج استرداد كامل للمبلغ المدفوع خلال:
- بطاقة ائتمان/خصم: 5–10 أيام عمل (حسب الجهة المُصدِرة)
- محفظة رقمية (داخل التطبيق): 24 ساعة
- رصيد محفظة زيغزاغ: فوري
٢.٢ الإلغاء المتأخر
عند إلغاء العميل الحجز في غضون ساعتين من وقت بدء الخدمة المجدولة، تُطبَّق رسوم إلغاء بقيمة AED 30 لتغطية تكاليف تحضير مزود الخدمة والفرصة الضائعة.
يُستردّ باقي قيمة الحجز (بعد خصم AED 30) بالكامل عبر وسيلة الدفع الأصلية، ضمن الجداول الزمنية المدرجة في القسم ٢.١.
٢.٣ غياب العميل
إذا لم يكن العميل متاحاً في عنوان الخدمة في الوقت المتفق عليه وقد أكّد مزود الخدمة وصوله:
- تُطبَّق رسوم غياب بقيمة AED 50
- يُستردّ باقي قيمة الحجز
- يُعوَّض مزود الخدمة عن الزيارة من رسوم الغياب
٢.٤ كيفية الإلغاء
يجب تقديم الإلغاء عبر تطبيق زيغزاغ ("حجوزاتي" ← "إلغاء الحجز") أو بالتواصل مع support@zigzagservices.ae. لا تُقبل الإلغاءات الهاتفية.
٣. الإلغاء من قِبل مزود الخدمة
عند إلغاء مزود الخدمة لحجز مؤكَّد:
- يحصل العميل على استرداد كامل بدون خصومات
- يُعرض على العميل إعادة حجز ذات أولوية مع مزود خدمة مماثل دون تكلفة إضافية
- يحصل العميل على قسيمة خصم 10٪ على حجزه القادم تعويضاً
- ستؤدي الإلغاءات المتكررة من مزود الخدمة إلى تعليق الحساب أو إزالته من المنصة
ستخطر زيغزاغ العميل بإلغاء مزود الخدمة عبر إشعار فوري وبريد إلكتروني في أقرب وقت ممكن، وقبل ساعتين على الأقل من الموعد المجدول حيثما أمكن.
٤. الخدمة غير المُنجزة
عند تغيب مزود الخدمة دون إلغاء:
- يحصل العميل على استرداد كامل
- ستسعى زيغزاغ بفاعلية للعثور على مزود خدمة بديل دون رسوم حجز إضافية
- يحصل العميل على قسيمة خصم 15٪ على حجزه القادم
- يُسجَّل الغياب في حساب مزود الخدمة؛ والتكرار يؤدي إلى الإزالة الدائمة
٥. ضمان الجودة ونافذة النزاعات
٥.١ ضمان الجودة لمدة 7 أيام
تضمن زيغزاغ جودة كل خدمة محجوزة عبر المنصة. إذا لم تكن راضياً عن الخدمة المقدَّمة، يمكنك رفع نزاع جودة خلال 7 أيام تقويمية من اكتمال الخدمة.
لرفع نزاع:
1. افتح تطبيق زيغزاغ ← "حجوزاتي" ← اختر الحجز ← "الإبلاغ عن مشكلة"
2. اشرح المشكلة وارفع صوراً داعمة (مطلوبة لنزاعات التنظيف والصيانة)
3. سيتواصل معك فريق دعم زيغزاغ خلال 24 ساعة في أيام العمل
٥.٢ عملية تسوية النزاعات
ستتحقق زيغزاغ من كل نزاع بحيادية. بناءً على النتائج:
| النتيجة | الحل |
|---|---|
| الخدمة لم تُنفَّذ كما هو موصوف | إعادة خدمة مجانية أو استرداد كامل |
| عيب جزئي أو عمل ناقص | استرداد جزئي (متفق عليه بين الطرفين) أو زيارة مجانية |
| أضرار بالمواد بسبب مزود الخدمة | تيسير مطالبة التعويض؛ إحالة للتأمين إن انطبق |
| عدم رضا العميل (ذاتي، دون عيب) | رصيد حسن نية وفق تقدير زيغزاغ |
| نزاع غير مؤيَّد | لا استرداد |
تكتمل التحقيقات خلال 5 أيام عمل من تاريخ رفع النزاع.
٥.٣ طريقة استرداد نزاعات الجودة
تُعالَج استردادات نزاعات الجودة عبر وسيلة الدفع الأصلية أو كـرصيد محفظة زيغزاغ (باختيار العميل).
٦. الجدول الزمني لمعالجة الاستردادات
| وسيلة الدفع | مدة الاسترداد |
|---|---|
| بطاقة ائتمان (Visa/Mastercard) | 5–10 أيام عمل |
| بطاقة خصم | 3–7 أيام عمل |
| Apple Pay / Google Pay | 3–5 أيام عمل |
| رصيد محفظة زيغزاغ | فوري |
| تحويل مصرفي (إن انطبق) | 7–14 يوم عمل |
تخضع مواعيد الاسترداد لجداول معالجة المؤسسات المالية. تبادر زيغزاغ بإجراءات الاسترداد خلال 24 ساعة من الموافقة على الاسترداد.
٧. حالات عدم أهلية الاسترداد
لا يحق الاسترداد في الحالات التالية:
- الخدمات المكتملة كلياً والمقبولة من العميل وقت تقديم الخدمة
- النزاعات المرفوعة بعد أكثر من 7 أيام تقويمية من اكتمال الخدمة
- المشكلات الناجمة عن إهمال العميل ذاته أو التغييرات في التعليمات بعد بدء العمل
- الإلغاءات التي لا تستوفي شروط نافذة الإلغاء المجاني (القسم ٢.١)
- الحجوزات الترويجية أو المخفضة التي نصّت صراحةً على عدم أهليتها للاسترداد وقت الشراء
٨. ضريبة القيمة المضافة على الاستردادات
عند استرداد حجز شامل لضريبة القيمة المضافة، تُستردّ قيمة الضريبة كاملةً مع مبلغ الخدمة. ستُصدر زيغزاغ إشعار دائن لأي تسوية ضريبة القيمة المضافة وفق المرسوم الاتحادي رقم 8 لسنة 2017.
٩. العملة
جميع المعاملات والاستردادات والرسوم بالـدرهم الإماراتي (AED). رسوم تحويل العملة، عند الانطباق، تقع على عاتق مصرف العميل أو مزود الدفع.
١٠. التواصل
دعم عملاء زيغزاغ
البريد الإلكتروني: support@zigzagservices.ae
داخل التطبيق: قسم "المساعدة والدعم"
ساعات العمل: الأحد–الخميس، 08:00–20:00 بتوقيت الخليج
خط الطوارئ (للحجوزات النشطة فقط): متاح داخل التطبيق